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网站知识
 
   
 
客户服务提升品质应学会委婉说“NO”
 
发布时间:2012/3/3

“不会”、“不好”、“不可以”、“不行”、“不可能”......这么多“不”中你会说几个,你又能说几个,你会对你的客户说“不”吗?特别是对于我们做客服的来说非常重要!

今天我和一个客户在沟通中,就遇到了类似的问题!今天他提出了很多关于网站的修改问题,还说以后会经常让我们给他修改,后来我说可不可以一次都把修改意见发给我,我让我们的技术人员给他改,可是他却说我就要一天修改一次,我是付钱的,我给钱给你们,你们就得给我做。作为一名的客服人员,客户就是上帝!我们也不能直接和客户吵架。相信很多客服人员都会遇到这样的情况,如果是你们会怎么做呢?

目前我工作时间不长,就现在的想法和建议来看。我觉得首先第一点我们不能和客户正面冲突!以免影响我们企业的形象,这是前提!但我们也应该委婉一些,不能一味的妥协,不能一味的顺着他们,让客户明白这么做不是我们的工作范围。就像有些客户他们一开始时让你给一个小小的折扣,在刚刚开始的时候若是答应了他,后面就会变本加厉,让我们很被动的。如果说你这次给他这个折扣了,下次他可能就会说,希望你可以帮他免费设计一个简单的网页。人的本性都会有贪婪的一面,所以他们就会不断的有要求,不断的从公司索取。像我今天遇到这样的客户,可以从和他的谈话中感觉的出来,他是一个财大气粗的人,他是付钱了,可是我们之前也有把做好的框架给他看,他是说可以的,但是他现在又要改,我们明明在合同上已经说明了框架确认后是不好改的,小的方面我们是可以帮忙修改的,就算是改一些细节方面也不能一天改一次吧!我们也有我们其他的客户,不可能这样的!对于这样的客户我们就要学会说“NO”。

对于客服这一个很敏感的人群来说是不能直接跟客户说“NO”,我们可以婉转一点的说出来,晓之以情动之以理!为人处世要有“软”和“硬”两种手段。软硬兼济。如何学会委婉地说“不”,使别人接受,这是一个成功者最基本的素质。可千万不要小看这短短的一句话,做起来可是相当难的,我相信每个人都有自己的脾气,在很多情况下我们都要考虑别人的感受,这样我相信我们做起来就会容易多了!公司的客户也会对我们有一个好印象的,这样他们也好我们也好,何乐而不为呢?

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